摘要： 首先阐述了该小程序的技术原理，然后进行系统运行模拟，最后总结其优势。该服务不仅提供了一个简便的投诉举报工具，更是建立了一个无处不在的服务监督体系，时刻都给不良的出租车驾驶员以震慑，能为有效提升重庆市出租车服务质量提供内驱力。
0 引言
出租车作为市民出行的一种必不可少的交通工具，其服务质量的高低反映了该城市的经济发展水平。对于具有“网红”城市之称的重庆来说，出租车日均载客50万人次，出租车不仅为疏解城市交通起到了重要作用，更是成为了一道流动的城市风景线。随着人们生活水平的不断提高，市民对出行方便与舒适的要求也在不断提高，因此有效提升出租车服务质量，提高市民乘出租车的满意度尤为重要。
1 出租车服务质量投诉现状
近年来，重庆市出租车服务水平在执法部门整治下已不断提高，但随着市民对出租车服务的要求越来越高，关于“出租车卫生条件差、强打组合、不打表、拒载”等服务质量的投诉一直屡见不鲜。在传统的投诉和监督模式下，出租车服务质量提升空间有限。
早在高中时期，蒋海峰喜欢的就是紫云，被紫云拒绝，是他一生之痛。一个电话，就把紫云请过来了。这么容易得手，蒋海峰未免有点失落。听说紫云辞了工作，蒋海峰痛心不已：“这么大的事，你怎么不跟我商量一下？”
1.1 投诉方式复杂，证据提交难
当前重庆出租汽车投诉的渠道主要有96096电话和信访两种，投诉时需要向执法人员提供执法立案必需的现场证据信息。由此通常导致三个问题：（1）对外地游客来说投诉门槛较高，很少人知道以上两种投诉方式，所谓“投诉无门”；（2）大多数市民认为现在的投诉流程比较麻烦，所以只要不是权益严重受损不愿参与投诉；（3）现在的投诉方式中，为了处置的严谨性和合法性，对证据要求较高，导致很多投诉成功率低。
1998年广州日报印务中心投资10亿元，引进了4条高速印报生产线，可达每小时300万对开张的产能。此后为适应报纸发行数量和版面数量不断增加，又相继进行了4次设备扩展，最终达到6条高速印报生产线，总计654万对开张/小时的产能。即使在世界范围内，当时这些生产线的配置也是相当超前的，从纸墨输送-报纸印刷-传送打包-装车发运，报纸印刷全流程实现了物料传送自动化。我们现在看到的生产系统架构都是20年前就已做出的。即使在今天，也仍是国内规模最大、配置最完善的报纸印刷生产系统之一。
1.2 取证成本高，投诉案件处理效率低
目前执法部门核实投诉案件首先要跟出租车司机核实投诉情况，若司机不承认投诉信息属实，执法人员则需要求驾驶员将车辆开到指定位置，从嫌疑出租车的智能终端提取录音、行驶轨迹和视频等证据信息进行核实。而证据提取的流程繁琐，也存在驾驶员为了规避惩罚故意破坏设备的情况，所花的人力和时间成本高，使得处理投诉案件效率低。
⑦资料来源于搜狐网：http：//www.sohu.com/a/105211150_443684.《从“薰衣草大本营”入手，探索法式乡村旅游》。
1.3 信息反馈不及时，市民投诉积极性不高
2.1.3 后台业务系统
2 基于微信小程序的“安心乘车”服务技术原理及运行模拟
为积极落实“重庆市主城区出租汽车服务质量提升三年行动计划”相关要求，结合当前重庆出租车服务质量投诉处理存在的问题，重庆市交委委派重庆市交通运行监测与应急调度中心与交通执法总队直属支队联合推出了“安心乘车”服务。这项服务是为提升重庆市巡游出租车服务质量而出台的系列组合拳之一，当市民遇到巡游出租绕道、拒载、乱收费、不文明服务等情况时，可以轻松采集所乘坐出租车轨迹、音频、图片、视频等证据，具有一键投诉功能。该服务具有官方采信、便捷投诉、快速处理、及时反馈和持续跟进等优势，能给市民出行提供更好的服务保障。
2.1 技术原理
市民提交举报信息后，重庆市主城区交通运输投诉服务中心的工作人员会立即在工单系统收到该条投诉信息（如图3所示），工作人员对信息进行核实和研判，如果确定为真实投诉，将工单转办到重庆市交通综合执法管理服务平台（以下简称“交通执法系统”）。
8.2 食品可追溯的特殊要求。食品原料应使用“上海市安全营养食品供应链平台”系统，确保食品原料来源正规，供应商资质齐全、索证索票资料齐全。应规范使用“上海市医院食品安全管理系统”报送食品追溯等食品安全相关信息。
前端小程序作为市民取证的工具，采用了微信通用的UI组件，结合高德地图接口、百度地图鹰眼轨迹规划和腾讯地图进行展示，通过Websocket和https两种通信协议，与后台接口系统进行通讯，所有数据进行了AES对称加密处理。
2.1.1 前端小程序
图1 业务流程图
后台业务系统包括重庆交通服务热线96096工单系统和交通执法系统。工单系统主要负责投诉信息的预处理，将真实有效的投诉转至执法业务系统进行业务处理。
接口平台采用通用的SSM（Spring+SpringMVC+MyBa⁃tis）架构，串联前端小程序和后台业务系统，完成层级分离从而实现业务逻辑的独立性和方法的原子性。
目前投诉结果的反馈方式主要是电话和短信通知，通常不能第一时间反馈给市民。对于市民来说，如果投诉得不到及时反馈，而且无法及时确定自己的投诉是否能对当前出租车产生实质性的影响，将会使其投诉积极性降低。
2.1.2 接口平台
2.2 系统运行模拟
本节以某市民乘坐出租车（车牌：渝A123456）被绕道为例，描述“安心乘车”服务的整个过程。在传统模式下该市民在乘车过程中，若发现疑似绕道的情况，因无法准确掌握自己的行驶轨迹，难以投诉；而当面和驾驶员对峙也容易激化矛盾，造成不必要的伤害。使用“安心乘车”小程序则可以轻松解决以上问题。
2.2.1 证据采集与提交
（5）智能合约方面：可插拔和易用性成为关注的重点。更具体而言：一是可插拔的执行环境架构，二是明示化的调用关系，三是可链外存储的合约代码，四是低耦合度的设计，五是完整安全的防护体系。
该市民上车后打开“安心乘车”小程序，系统将在后台自动记录其行驶轨迹，当系统处于激活状态时可以记录车内乘客的对话录音。当该市民怀疑驾驶员正在绕道时，打开小程序即可完整查看行驶路径，经自己确认无误后，直接在小程序内填写牌号渝A123456、手机和姓名，选择“绕路”投诉内容后一键上传。采集到的证据如图2所示。
图2 证据采集图
2.2.2 96096话务人员初审
“安心乘车”服务采用主流的设计实现思路，具体由前端小程序、接口平台、后台业务系统组成，前端小程序和后台业务系统通过接口平台的前置数据库进行数据同步，从操作系统防护、身份认证、权限控制、日志管理、会话管理、数据加密和验证等进行安全防护。该服务业务流程如图1所示。
图3 投诉信息初审后台
执法人员在交通执法系统中收到投诉信息后，再一次对投诉证据进行核实，并对案件进行立案处理。投诉信息复审及处理后台如图4所示。
2.2.3 执法人员核实处理
社区教育从社区居民最基本的精神文化需求和认知层次出发，将我国社会主义的核心价值观、中华民族的传统理念与精神品质融入非物质文化遗产所蕴含的丰富内容及其在现代社会的多种演变形态，开展符合民众接受力和认同度的各项活动，较之数字馆藏、传统节庆表演、民俗活动等形式，具有更稳固、更深厚的认同感和民众基础，更有效地提升居民的精神需求和鉴赏能力。
图4 投诉信息复审及处理后台
2.2.4 小程序同步更新案件状态
执法系统处理完成，“安心乘车”前端小程序会同步更新该条投诉的处理意见，同时也实时更新96096热线工单系统中工单的办理意见。
3 “安心乘车”服务优势
3.1 使用门槛较低，适宜来渝旅客
市民使用“安心乘车”小程序无须提前下载安装，只需扫描二维码或通过微信搜索“安心乘车”即可使用该功能，具有“用过即丢”、不占存储空间等特点，特别适宜外地来渝旅客的应用场景。目前，已在重庆机场、火车站等重要枢纽站场和重庆交通广播、官方微信、微博等新媒体进行了线上线下推广，让更多市民了解并使用了该服务。
3.2 采集方法隐蔽，震慑作用明显
从市民角度看，通过小程序取证和提交投诉的过程，对于驾驶员来说是隐蔽的，避免了使用电话投诉可能会激怒司机的问题。从驾驶员角度看，自己的服务状态可能被乘客随时记录，并能作为处罚的证据，有了无处不在的震慑，将大幅提高驾驶员服务意识。
3.3 证据信息全面，便于执法处置
市民使用小程序，可自动采集GPS行驶轨迹，根据需要记录现场照片、录音和视频，并一键上传到执法系统。丰富的证据信息对于执法人员而言，减少了取证流程，提高了处理效率。
3.4 结果及时发布，提升服务形象
投诉案件处理完后，用户可在第一时间通过小程序查询状态和意见。管理部门可通过投诉受理情况建立黑名单，凡是列入黑名单的出租车，将禁止或限制其在机场、高铁站等重要交通枢纽从事经营活动，既提升城市形象又增强了出租车经营者对服务质量的重视程度。
4 结语
重庆“安心乘车程序”自2018年8月22号开始试运行，截至9月18日，已有9530多人次使用该小程序，收到出租车服务质量投诉41条。对于通过小程序提交的投诉工单，执法人取证所需的人力和时间成本均降低了50%，案件处置效率得以大幅度提升。目前出租车司机和市民也都表示欢迎，并得到了交管部门的高度认可。
下一步，将在小程序安全方面加强服务。比如增加位置分享和轨迹分享，让亲友可以及时掌握位置和轨迹。其次，在小程序上面实现一键报警功能，当遇到特殊情况或紧急情况时，可以向公安一键求助。
此外，将加大线上线下推广力度，让更多的市民能方便快捷地使用“安心乘车”服务维护自身合法权益，同时给出租车行业形成震慑和舆论压力，从而提升全市出租车服务质量。
