摘要： 要衡量一个应用工具成功与否，用户体验是重要的判断因素之一。为探索微信小程序商城的用户体验满意度，本文基于层次分析法构建了微信小程序商城的用户体验评价指标体系，并且通过实例对三个微信小程序商城进行评分比较，为现行的微信小程序商城改善提供新思路。
引言
2017年1月9日，微信小程序正式上线。与APP不同的是，它内嵌于微信，实现了用户无需下载、触手可及、用完就走的理念，用户通过扫码或者搜索就能找到。微信小程序商城作为小程序的一种形式，帮助了线下行业在线上的发展，各类零售商与用户之间建立了连接，形成了线上线下联动，使用频率不高的应用也能有发展空间。
1)服务线程的开发，服务器端主线程接收移动平台、PC平台发来的请求，将请求交给代理线程处理，代理线程通过调用地震应急数据信息处理类中的方法对数据进行操作，然后将操作结果通过流反馈给移动平台、PC平台或者Web平台。
相对于京东、淘宝等电商平台APP，微信小程序商城开发成本更低，商家可以将更多的精力用于将用户引导到小程序中，获得更多的利润。对于商家来说，可以制定个性化的商城，满足用户的个性化需求。小程序商城无法向APP一样进行推广，只能依靠主动搜索或者他人分享的方式获得，因此形成与消费者的客户粘性变得十分重要。在此基础上，需要不断优化顾客的用户体验，才能够留住老顾客、吸引新顾客。
1、微信小程序商城用户体验评价指标体系
1.1 评价体系构建
目前，很多学者都已经在用户体验指标体系构建方面取得了一定的成果，但关于微信小程序商城这一特殊模式的网上商城评价体系较为稀少。本文在查阅关于用户体验相关文献的基础上，结合调查资料、参考现在较为成熟的用户体验体系，建立了由目标层A(1个)、准则层B(4个)、子准则层C(15个)组成的微信小程序商城用户体验评价指标体系结构，如图1所示。
1.2 影响因素分析
国际标准化组织(ISO)定义用户体验为用户使用或假想使用一个产品、系统或服务时的感知和反馈[1]。本文主要是从产品体验、服务体验、信誉体验和设计体验四个维度来评价微信小程序商城用户体验。
通过相互比较确定各准则对于目标的权重，即构造判断矩阵。对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。设矩阵行为i、列为j，元素数量为n，相对权重值为aij，表达为判断矩阵形式：A=(aij)(n×n)，其中：aij＞0，aij=1/aij，aii=1。根据1-9标度法来构造判断矩阵。
产品体验B1是用户对于产品在网络的虚拟化介绍和收到实际产品的直观感受。它包括下列的评价指标：(1)产品相符度C11：指用户实收商品与商城所展示的商品是否一致。(2)产品质量C12：在此以顾客满意程度作为依据，来评价产品质量。(3)产品价格C13：它是产品价值的表现形式。(4)产品包装C14：是消费者对产品的直观感觉，优良的包装可以帮助商家在同类商品竞争中赢得消费者好感。
图1 微信小程序商城用户体验体系结构图
服务体验B2是在售前、售中、售后各个阶段与客户的接触，为客户传递商品信息，实现良性互动。它包括以下评价指标：(1)配送信息完整C21：指下单商品从出库到收货这一系列物流信息的准确及时性。(2)商品损坏情况C22：包括产品本身质量问题和因包装或物流等外部因素导致的产品质量不合格。(3)配送速度C23：指产品在物流上所花费的时间。(4)交易安全保障C24：指用户的交易信息完全和支付安全。(5)产品介绍完整度C25：指关于商品的型号、规格等信息介绍的详细程度。
红外光照下人眼图像与可见光下人眼图像有一定区别，直方图分布也表现出不同的特点。本文根据大量的实验总结出以下事实：
信誉体验B3是商品交易之间形成的一种相互信任关系，它使得双方愿意自愿的进行反复交易，主要包括以下评价指标：(1)商品品牌C31：树立良好的品牌形象，能够扩大商城影响力，提高消费者的用户体验，从而增加用户忠诚度。(2)售后服务C32：售后服务的优劣直接影响到消费者体验，优质的售后服务会增加消费者购买机率[2]。(3)个性化服务C33：微信小程序商城的开发本身就是个性化的，主要体现在商品推荐方面，通过对用户的基本信息、消费习惯的调查为用户推荐商品、发布相应的文章等，为用户提供更好的购物体验。
层次分析法（Analytical Hierarchy Process，简称AHP）是美国匹兹堡大学教授A.L.Saaty于20世纪70年代提出的一种系统分析方法，是一种适用于分析多目标、多准则、复杂系统的有力工具。该方法将决策有关的元素分解为目标、准则、指标或方案等若干层次，将定性指标量化，计算出层次单排序和总排序结果可作为多目标、多方案优化决策的参考依据[3]。本文运用层次分析法对微信小程序商城用户体验进行评价。
鉴于此，本文主要从不同读者、不同学院、不同学科对图书的借阅分布在时间维度上的变化，结合其对采访工作的参与程度以及对未购入图书的需求，采用基于数据驱动的方法，从数据结果中反映的规律梳理出图书馆采访工作优化的策略与方向。
2、基于层次分析法的微信小程序商城用户体验评价
2.1 层次分析法
设计体验B4是指微信小程序商城的设计，它主要包括以下评价指标：(1)视觉美观程度C41：在设计小程序界面时，一定要着重考虑页面设计，它是消费者进入商城后比较直接的视觉感受。(2)操作难易程度C42：个性化的商城设计代表用户每浏览一个商城就需要重新熟悉一次，所以在操作设计方面需要尽量的简单直接以便让消费者能够轻松掌握。(3)使用便捷程度C43：小程序“用完即走”的性质，使得在寻找小程序入口时有多种的方法，例如通过他人分享、扫码进入、在微信导航搜索、公众号进入多种方式，越简单的进入方式越容易提高消费者体验。
2.2 构建判断矩阵
该平台集成海洋气象个例库和预报手册功能。平台将我省海上大风、大雾、台风等典型个例、预报指标和预报经验及相关资料、技术文档、业务规范、业务流程等集中归档入库,建立海洋气象个例库,并提供便捷查询功能,方便预报员随时调用阅读。
采收：浙北地区大棚草莓一般在12月中旬开始成熟采收，翌年5月上旬采收结束。宜在17时以后或清晨采收，注意轻采轻放，忌挤压。
2.3 一致性检验
一致性检验是判断构造矩阵和一致性矩阵的差异程度确定权重，计算判断矩阵的一致性比率公式：CR =
CI/RI，CI为一致性指标（
，RI为随机一致性指标，当CR≤0.1时，认为该判断矩阵有一致性，通过一致性检验；当CR>0.1时，认为该判断矩阵不具有一致性，应该调整判断值继续进行检验直至通过。单层判断矩阵的比较矩阵的权重向量W、最大特征根
以及CR的计算结果如表1所示，由表可知，CR均小于0.1，通过一致性检验。
表1 判断矩阵的权重向量、最大特征值及CR值
判断矩阵 权重向量W max CR A {0.3836，0.1928，0.3500，0.0715} 4.0206 0.0077 B1 {0.1785，0.5570，0.1785，0.0859} 4.0030 0.0011 B2{0.1836，0.4309，0.0913，0.2359，0.0583}5.0888 0.0198 B3 {0.2000，0.6000，0.2000} 3.0000 0.0000 B4 {0.2857，0.1429，0.5714} 3.0000 0.0000 λ
2.4 确定权重
自小程序上线之后，涌现出很多小程序商城，在此选取A商城、B商城、C商城作为决策样本，依据微信小程序商城用户体验评价指标体系对其进行比较评价。以打分制的方式来对三个样本进行评价，最高分10分，代表最优，最低分0分，代表最差。A、B、C三个商城的评价得分如表3所示。
3、基于评价指标体系实例分析
计算各指标权重，结果如表2所示。
然后，计算某一层级对于上一层级某个因素的相对重要性赋值，构建微信小程序商城用户体验评价体系的判断矩阵。矩阵A为一级指标的判断矩阵，B1、B2、B3、B4为二级指标判断矩阵。各判断矩阵如下：
表2 各评价指标权重
子准则层 权重 子准则层 合成权重 准则层 权重 子准则层 合成权重C11 0.0688 C31 0.0700 C12 0.2148 C32 0.2100 C13 0.0688 C33 0.0700 C14 0.0331 B1 0.3856 B3 0.1928 C21 0.0354 C41 0.0204 C22 0.0831 C42 0.0102 C23 0.0176 C43 0.0409 C24 0.0455 C25 0.0112 B4 0.0715 B2 0.3500
表3 各指标评分结果
子准则层 商城评分 子准则层 商城评分A B C A B C产品相符度 8 9 9 产品介绍完整度 6 8 5产品质量 8 9 8 商品品牌 6 7 4产品价格 7 8 6 售后服务 7 7 5产品包装 7 6 9 个性化服务 4 6 4配送信息完整 9 8 8 视觉美观程度 6 8 7商品损坏情况 7 6 6 操作难易程度 8 8 9配送速度 8 7 7 使用便捷程度 7 8 9交易安全保障 9 8 9
将各商城的二级指标评分与各二级指标权重相乘，将其得分相加即为A、B、C三个商城的总得分。
表4 A、B、C商城用户体验评价得分及排名
总分 排名A商城 7.1602. B商城 7.6120. C商城 6.6315 3
由计算结果可知，B商城的综合评分最高，因此B商城的用户体验优于A商城、C商城，但总体看来评分都不高。A、B、C商城在产品体验方面评分差别不大，但B商城的产品包装较差，C商城的产品价格客户满意度较低。在服务体验方面，B商城的商品产品介绍较为齐全，更利于用户充分全面了解商品。A、B商城在信誉体验方面差别不大，B商城的个性化服务体验更加赢得消费者好感，C商城三个指标分数都较低，因此在进行商城改良时，应该更加注重信誉体验的改进。在设计体验方面，商城在改进时应着重注意视觉感受和用户操作，用直观感受来吸引客户。A、B、C商城可以根据微信小程序商城用户体验评价得分来对相应的方面进行优化，来提高消费者的用户体验，从而提高消费者忠诚，提高商城经济效益。
4、结论
米维信息认为随着互联网技术的发展，技术形态的创新，以用户为中心的服务模式逐渐形成，用户体验作为用户在购买产品过程中建立起的直观感受，很大程度上决定消费者的购买意愿。微信内嵌的微信小程序商城作为一种新兴模式，应该更加注重用户体验。本文建立了基于层次分析法的微信小程序商城用户体验的评价指标体系，计算各指标权重，并通过实例验证了评价体系的合理性，为微信小程序商城的不断优化发展提供参考。
